Iberia Express und das Zusatzgepäck: 30 Euro für nichts

Vor ca. zweieinhalb Wochen hatte ich einen Flug mit Iberia Express. Bei dem Flug verlief leider einiges anders als geplant. Der Iberia Kundenservice konnte mir auch noch nicht weiterhelfen und darum möchte ich ein bisschen darüber erzählen, auch um meinem Ärger und Frust ein bisschen Luft zu machen. Dieser Artikel passt übrigens super zur Blogparade „Reisepannen rund um den Globus“ bei geckofootsteps.de.

Extra Gepäckstück bei Iberia Express – 30 Euro für nichts

Als ich meine Reise mit Iberia Express plante, informierte ich mich auf deren Website, was ein Snowboard als zweites Gepäckstück kosten würde. Ich war begeistert, dass ein Snowboard als ganz normales Gepäckstück zählt und fand den Preis von 30 € pro Strecke dafür auch in Ordnung.

30 € kostet das zweite aufgegebene Gepäckstück bei Iberia Express, wenn man es beim Online Chek-in dazubucht. Wenn man das Gepäckstück erst am Flughafen beim Check-in dazubucht, kostet es 60 €. Auf meinem Hinflug von Madrid nach Stuttgart habe ich das Gepäckstück online für 30 € hinzugebucht, kein Problem.

Auf meinem Rückflug von Stuttgart nach Madrid wollte ich das auch so machen, leider gibt es für den Abflugort Stuttgart aber keinen Online Check-in. Auf der Website von Iberia Express wird man bedauerlicherweise nirgends darauf hingewiesen, dass das so ist. Am Flughafen Stuttgart musste ich dann also 60 € zahlen.

Als ich die Dame am Chek-in-Schalter darauf ansprach, dass ich das nicht okay finde, dass man in Stuttgart gezwungen wird 60 € zu zahlen, antwortete sie: „Dann hätten Sie sich halt früher darum kümmern müssen.“ (das Gepäckstück dazuzubuchen)

Ich antwortet ihr: „Das hätte ich ja gerne, aber es gibt für Stuttgart keinen Online Check-in und man kann das Gepäckstück nur beim Check-in hinzubuchen.“

Ihre Antwort war dann: „Ja wissen Sie, online ist das halt immer ein bisschen so wie beim Lotto spielen.“

???

Ich sagte daraufhin überhaupt nichts mehr. Ich hatte den Eindruck, dass die Dame keinen blassen Schimmer von der Website oder dem Online Check-in hatte.

Ich ging zum Ticketschalter, wo ich die 60 € bezahlen sollte. Auch hier war die Dame sehr unfreundlich und ihr waren meine Schilderungen ebenfalls egal. Sie sagte, sie sei nicht von Iberia, wenn ich mich beschweren wollte, dann müsste ich mich direkt an die Airline wenden.

Ich sagte also auch hier nichts mehr und zog meine Kreditkarte aus der Tasche.

„Nein, wir akzeptieren nur Bargeld.“

„Wie bitte“, fragte ich, „ich kann hier nur mit Bargeld zahlen?“

„Ja, Iberia möchte von uns nur Bargeld haben.“

„Und was ist, wenn jemand nicht so viel Bargeld dabei hat?“

„Da drüben ist ein Geldautomat“, sie winkte mit der Hand in eine Richtung.

Schließlich zahlte ich die 60 € mit Bargeld.

Der tote Nachtfalter im Fenster

Als ich mich im Flugzeug dann auf meinen Platz am Fenster gesetzt hatte, stellte ich beim Rollen zur Startbahn fest, dass neben mir zwischen den beiden Fensterscheiben ein toter Nachtfalter lag. Ich konnte mir überhaupt nicht erklären, wie er dort hingekommen war. Er wahrscheinlich auch nicht und aus diesem Grund hatte er sich auch nicht mehr aus diesem Gefängnis befreien können. Stattdessen musste er leidvoll zwischen den beiden Fensterscheiben verenden. Um seine Leiche kümmerte sich offensichtlich auch niemand und so musste ich nun diesen traurigen Anblick ertragen, mir Gedanken dazu machen, wie es nur so weit kommen konnte und warum eigentlich niemand den toten Nachtfalter entfernte.

Die Reklamation beim Iberia Kundenservice

Nachdem ich wohlbehalten zu Hause angekommen war, wollte ich aber doch meine Bedenken und Erfahrungen Iberia mitteilen und so suchte ich auf deren Website nach einer E-Mail-Adresse des Kundenservice. Leider fand ich keine und musste stattdessen ein Onlineformular ausfüllen. Ich teilte ihnen in diesem Formular mit, dass ich 30 € zu viel bezahlen musste, wegen des nicht vorhandenen Online Chek-in usw. und die Story mit dem Nachtfalter.

Nachdem ich das Formular abgeschickt hatte, erhielt ich eine automatische Antwort, dass meine Reklamation eingegangen sei, es allerdings drei Wochen dauern könnte, bis ich eine Antwort bekäme. Nach unglaublich schnellen zwei Wochen erhielt ich bereits eine Antwort. Allerdings war die Antwort an eine ganz andere Person gerichtet, die zwar auch ein Problem mit dem extra Gepäckstück hatte, aber an einem ganz anderen Tag auf einem völlig anderen Flug war. Die Person wurde dazu aufgefordert den Beleg der Zahlung des Gepäckstücks zum Kundenservice zu schicken. Auch wenn ich nicht diese Person war, dachte ich mir, dass ich vorsorglich meinen Beleg dem Iberia Kundenservice zukommen lassen und gleichzeitig darauf hinweisen würde, dass ich nicht diese Person war.

Nachdem ich die Antwort verfasst hatte, musste ich feststellen, dass ich sie überhaupt nicht per Mail an den Kundenservice von Iberia schicken konnte, weil ich keine gültige E-Mail-Adresse von ihnen hatte. Die Mail, die sie mir geschickt hatten, kam von einer Noreply-Adresse. Ich konnte also nicht antworten. Ich musste daher wieder auf die Website gehen und umständlich das Onlinereklamationsformular ausfüllen.

Ich bin gespannt, ob mir bei diesem Chaos, das offensichtlich beim Iberia Kundenservice herrscht, noch jemand helfen kann.

Außerdem fände ich es toll, wenn Iberia den Online Check-in in Stuttgart einführen oder zumindest auf der Website ausdrücklich auf die Flughäfen hinweisen würde, für die kein Online Check-in zur Verfügung steht.

Update 08.03.2016

Heute habe ich die 30 Euro für nichts von Iberia Express zurückerstattet bekommen. Ich finde es toll, dass die Airline so reagiert hat und der Kundenservice offensichtlich doch irgendwie funktioniert.

Danke Iberia Express und eigentlich fliege ich ja auch gerne mit euch.